Kako odgovarjati na Google ocene: primeri za lokale

Kje objavite odgovor?

Odgovarjanje na Google ocene je del odnosa z gosti. Če upravljate ocene na Googlu za restavracijo, kavarno ali salon, vam spodnji primeri pomagajo pripraviti odziv na pohvalo, pritožbo in mešano mnenje.

Za odgovarjanje morate imeti preverjen Google Business profil in ustrezen dostop. V profilu odprite ocene, pri izbranem mnenju pritisnite možnost za odgovor in objavite besedilo.

Odgovor je javen in prikazan kot odgovor podjetja. Preberejo ga tudi ljudje, ki vaš lokal šele spoznavajo, zato pred objavo preverite ton in dejstva.

Pozitivna ocena: omenite konkretno pohvalo

Zahvalite se in se navežite na eno stvar iz mnenja. Kratek oseben odziv pove več kot enako besedilo pod vsako oceno. Če gost ni napisal komentarja, ne dodajajte izmišljenih podrobnosti o njegovem obisku.

Negativna ocena: mirno in z naslednjim korakom

Najprej preberite očitek in po možnosti preverite dogodek z ekipo. Priznajte opisano težavo, če jo lahko potrdite, ter se ob napaki opravičite. Zapišite, kako boste primer preverili ali rešili.

Pri podrobnostih pogovor nadaljujte zasebno. V javnem odgovoru ne objavljajte osebnih podatkov, številke rezervacije ali zasebnega pogovora. Obljubite samo dejanje, ki ga boste tudi izvedli.

Mešano mnenje: odgovorite na oba dela

Če gost pohvali hrano in kritizira čakanje, se odzovite na oboje. Samo zahvala za pohvalo lahko daje vtis, da ste težavo preslišali.

Kaj pa ocena, ki se vam zdi nepristna?

Ne označite avtorja za lažnivca samo zato, ker ga ne prepoznate. Ohranite miren ton in povabite k preverjanju podrobnosti. Če menite, da ocena krši Googlova pravila, jo prijavite po njihovem postopku.

Nestrinjanje z oceno samo po sebi ne pomeni kršitve. Odstranitev ni zagotovljena. Javnega odgovora ne uporabljajte za prepir ali pritisk k izbrisu mnenja.

Preverjanje pred objavo

Osnutek, ki ga pripravi sodelavec ali AI, naj pregleda oseba, ki pozna dogodek. Zlasti preverite trditve o že izvedenih izboljšavah. Ne napišite, da ste nekaj popravili, če tega še niste naredili.

• Google ocene: vodič za podjetja

• Ali odgovor naslavlja dejanski komentar?
• Ali vsebuje preverjena dejstva in spoštljiv ton?
• Ali varuje zasebnost in ponuja izvedljiv naslednji korak?