Kako odstraniti slabo Google oceno: navodila za podjetja

Slabe Google ocene zaradi nesramnosti: kaj narediti najprej?

Ko gost napiše, da je bilo osebje nesramno, je prva reakcija pogosto želja po izbrisu ocene. Najprej preverite opisani dogodek: kaj se je zgodilo, kdo je bil prisoten in ali ste že prej prejeli podobno pripombo.

Z ekipo se pogovorite mirno. Vzrok je lahko način komunikacije, nesporazum ali dejanska napaka pri odnosu do gosta. Če se pripomba ponavlja, določite konkretno izboljšavo, na primer kako osebje pojasni čakanje ali obravnava reklamacijo.

Gostu odgovorite kratko in spoštljivo. Opravičite se, kadar je to upravičeno, ter ponudite zaseben stik za podrobnosti. V javnem odgovoru ne razkrivajte podatkov o rezervaciji in ne napadajte avtorja. Naslednji gost bo prebral tako oceno kot vaš odziv.

• Več primerov odgovorov na Google ocene

Kdaj Google lahko odstrani slabo oceno?

Odstranitev slabe Google ocene je mogoča, kadar vsebina krši Googlova pravila. Trditev »osebje je bilo nesramno« sama po sebi ni takšna kršitev: kritika resnične izkušnje lahko ostane objavljena.

Razlog za prijavo je lahko na primer:

• Lažno mnenje ali vsebina, objavljena zaradi navzkrižja interesov, na primer napad konkurenta.
• Grožnje, nadlegovanje, sovražni govor ali prepovedane žaljive vsebine.
• Objava zasebnih osebnih podatkov brez ustrezne podlage.
• Neželena vsebina oziroma komentar, ki ni povezan z izkušnjo s podjetjem.

• Preverite Googlova pravila za vsebino mnenj

Kako odstraniti slabo Google oceno: prijava po korakih

Če zaznate konkretno kršitev, uporabite uradni postopek. Pred prijavo shranite povezavo do ocene, datum in dokazila, ki pojasnjujejo težavo.

1. Prijavite se z Google računom, s katerim upravljate profil podjetja.

2. Odprite svoj profil in seznam mnenj ter poiščite sporno Google oceno.

3. Pri oceni izberite možnost za prijavo in označite razlog, ki ustreza dejanski kršitvi.

4. Pošljite prijavo. Potek lahko spremljate v Googlovem orodju za upravljanje mnenj.

• Odprite Googlovo orodje za prijavo in spremljanje mnenj
• Uradna navodila za prijavo ocene

Kaj napisati Googlu: primer sporočila za pregled ocene

Pri začetni prijavi je lahko na voljo samo izbira razloga. Podrobnejšo obrazložitev uporabite v obrazcu za ugovor ali pri stiku s podporo, ko postopek omogoči dodaten opis.

Sporočilo naj navede konkretno kršitev in preverljiva dejstva. Samo trditev, da slaba ocena škodi prodaji, ne pojasni kršitve. Avtorja ne označite za lažnega gosta zgolj zato, ker ga po javnem imenu ne najdete v evidenci. Spodnji primer izpolnite samo z resničnimi podatki.

Kaj če Google slabe ocene ne odstrani?

Pregled lahko traja več dni. Če Google prijavo zavrne in menite, da je spregledal kršitev, v orodju preverite možnosti za enkratni ugovor. Izberite že prijavljeno oceno in obrazec dopolnite z jasno obrazložitvijo ter ustreznimi dokazili.

Podjetje tuje ocene ne more neposredno izbrisati. Če je mnenje skladno s pravili, ostane objavljeno. Med čakanjem nadaljujte reševanje pripombe in poskrbite za profesionalen javni odgovor.

Gost lahko svoje mnenje pozneje sam uredi. Rešitve pritožbe ne pogojujte s spremembo ali izbrisom ocene.

• Kako gost uredi svojo oceno na Googlu

Najboljši dolgoročni odziv: več dobrih in pristnih Google ocen

Najboljši dolgoročni pristop je dobra izkušnja gosta, odpravljanje ponavljajočih se težav in redno pridobivanje pristnih mnenj. Tako ocene na Googlu pokažejo širšo sliko vašega dela, posamezna slaba izkušnja pa ni edina zgodba, ki jo novi gost prebere o vas.

Če želite več dobrih Google ocen, gostom najprej ponudite storitev, ki jo bodo želeli pohvaliti. Nato jim omogočite preprosto, prostovoljno oddajo mnenja. Enako povabilo ponudite vsem gostom, ne samo tistim, ki so že izrazili zadovoljstvo.

Za oceno, njeno spremembo ali odstranitev ne ponujajte daril, popustov ali drugih nagrad. Cilj je več resničnih izkušenj, ne vnaprej dogovorjene zvezdice.

• Kako pridobiti več Google ocen: 7 praktičnih korakov

Kako pri pridobivanju ocen pomagajo komponente in sistem OcenaGor?

Komponente OcenaGor postavijo povezavo za Google oceno na mizo ali pult, kjer jo gost hitro najde. S približanjem združljivega telefona NFC točki lahko odpre nastavljeno povezavo do ocenjevanja vašega podjetja.

Namesto da gost išče ime lokala in pravi profil, mu pot pripravite vnaprej. Pri postavitvi sistema preverite, da do Google povezave lahko pride vsak gost, tudi če je prej izrazil nezadovoljstvo. Dostopa ne pogojujte z rezultatom interne ankete.

Komponente in sistem naj bodo del rednega dela z gosti: pravilna povezava, dosegljiva tablica, prijazno povabilo in odgovori na prejete ocene. OcenaGor gostu olajša oddajo mnenja; o vsebini in zvezdicah odloči gost.

• Povezavo preizkusite z več telefoni in preverite, da vodi do prave poslovalnice.
• Ekipo seznanite z uporabo tablice in nevtralnim povabilom k mnenju.
• Pri pregledu rezultatov ločite odprtja povezave od dejansko objavljenih Google ocen.

• Spoznajte točko OcenaGor za Google ocene
• Kako izbrati in postaviti NFC komponente

Kratek načrt za podjetje, ki je dobilo slabo oceno

Odstranitev sporne ocene in dolgoročno izboljšanje ugleda sta dva ločena koraka. Prijavite kršitve, hkrati pa naredite naslednje:

• Preverite dogodek z ekipo in določite, kaj boste izboljšali.
• Objavite kratek odgovor, ki naslovi konkretno pripombo.
• Če obstaja kršitev, oddajte prijavo Googlu in spremljajte odločitev.
• Na mizi ali pultu omogočite enostavno pot do Google ocene s komponento OcenaGor.
• Redno zbirajte pristna mnenja vseh gostov in spremljajte ponavljajoče se pripombe.